SEOUL, KOREA - 가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 승기배 교수)이 전화예약에 대한 서비스 만족도가 국내 빅5 종합병원 중에서 가장 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다.
한국표준협회는 올해 7월부터 9월까지 모니터요원이 국내 대형 종합병원 5곳 콜센터에 직접 전화를 걸어 확인하는 전화 모니터링 평가와 콜센터를 실제로 이용한 고객의 만족도를 함께 조사해 평가했다.
조사결과 서울성모병원은 평균 76.1점으로 종합병원 부문 1위를 달성했다.
조사는 한국표준협회가 한국서비스경영학회와 함께 기업 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질을 국내 실정에 맞게 측정하고 개발한 KS-CQI평가 모형을 사용했다.
서울성모병원 콜센터의 1위 달성 이유로는 다른 종합병원에 비해 예상 외 부가서비스와 같은 추가정보 제공에 대한 만족도와 신속한 연결과 ARS 편의성 부분 등 접근용이성 부분에 대한 만족도가 가장 높았던 것이 주효했다는 분석이다.
병원 내부적으로 이번 조사에서 1위를 차지한 것은 당연한 일로 받아들여지고 있다. 서울성모병원 콜센터에는 운영인력의 30%이상을 간호사로 배치하고 있다. 이들은 모두 외래 임상경험이 풍부한 베테랑 간호사로 의료 관련 전문상담을 하고 있으며, 병원을 처음 찾는 고객들의 의료상담 및 예약을 원스톱으로 서비스한다.
설명하기 힘든 통증이나 신체부위를 눈으로 보듯 읽어내며, 정확한 전문분야별 진료과로 안내하고 최고의 의료진에게 예약하도록 도와 고객들의 만족도가 매우 높다.
또한 종합병원업계 최초로 대표번호(1588-1511)를 단일화하여 진료예약은 물론 병원관련의 모든 안내서비스를 체계적으로 운영하여 고객의 접근성과 편의성을 낮췄다.
특히 서울성모병원 홈페이지(www.cmcseoul.or.kr)에는 ‘첫 방문 고객 간편 예약 서비스’를 운영하고 있다. 콜센터, 인터넷으로 병원 예약이 가능하지만 홈페이지를 방문하여 이름과 전화번호만 남기면 상담간호사가 직접 전화해 상담 및 예약을 실시하는‘찾아가는 의료서비스’다.
또한 암환자와 같이 중증질환으로 하루라도 빨리 병원방문을 원하는 환자의 경우 모든 진료예약이 일주일 내 가능하도록 ‘빠른 초진예약 서비스’를 운영하고 있다.
예약 후 병원진료일정을 잊지 않고 방문할 수 있도록 진료예약일 7일전, 하루전, 당일 총 3차례에 걸쳐 ‘SMS 문자알림서비스’를 실시하는 등 콜센터를 통한 경쟁력 확보에도 한걸음 앞장선다.
이러한 다양한 서비스는‘생명존중 최우선’가톨릭 이념을 바탕으로한 환자와 가족들의 아픔을 이해하는 콜센터의 감성서비스이다.
한 통의 고객 전화도 소중히 생각하는 시스템을 구현해 ARS의 모든 단계에서도 상담원 연결이 가능하도록 해 콜센터 응대율이 무려 98%에 달하며, 20초이내 상담원이 연결되는 서비스레벨도 83%에 이른다.
또한 서울성모병원은 콜센터 전체 상담원의 50% 이상을 장애인으로 고용한‘자회사형 표준사업장’을 운영하며 생명존중의 가톨릭이념을 실천한다. 서울성모병원의 콜센터의 다양하고 전문적인 서비스로 국내외 유수의 의료기관 콜센터에서도 벤치마킹 실시를 요청하고 있으며, 이미 많은 의료기관에서 수차례 방문하며 우수성을 입증한 바 있다.
승기배 병원장은“질병으로 인해 몸과 마음의 위안이 필요한 환자분을 위해 병원을 찾기 전 콜센터에서 전문적이고 감성적인 서비스를 제공하고자했던 소박한 노력이 결실을 맺은 것 같다”며“앞으로도 끊임없는 혁신으로 고객을 감동시키는 대한민국 대표 의료기관으로 거듭날 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
한편 서울성모병원은 11월 19일 오전 11시 서울 양재동 엘타워에서 열린 2014 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증수여식에서 종합병원 부문 1위를 수상했다.
By 이재승 기자 (jasonlee@koreaittimes.com)
