통신업계에서 널리 통용되는 고객 충성도의 개념에 변화가 필요하다는 분석이 나왔다. 스마트폰 사용자들의 서비스 사용 행태가 변화하면서 과거 측정법만으로는 고객이 현 통신 사업자를 선호하는지 여부를 파악하기가 어렵기 때문이다.
최근 발간된 에릭슨 컨슈머랩(Ericsson ConsumerLab) 보고서에 따르면 지난 2013년 이후 이동통신 네트워크가 비약적으로 발전했음에도 매일 문제를 경험하는 스마트폰 사용자의 수는 줄지 않았다.
주된 원인으로는 전 세계적으로 새롭게 떠오른 비디오 스트리밍 사용 행태가 꼽혔다. 한국에서는 스마트폰 사용자 1/3분이 다른 사용자가 방송하는 라이브 스트리밍 비디오를 시청한다. 반면, 미국에서는 스마트폰 사용자 중14%가 라이브 비디오 스트리밍 앱을 사용하기 시작했다고 보고서는 밝혔다.
보고서는 “이러한 사용자 행태 변화에도 불구하고 통신 산업에서 널리 사용되는 고객 충성도 측정법에는 변화가 없었다”고 설명했다.
NPS(순고객추천지표))만으로는 통신 사업자에 대한 사용자의 선호도를 정확히 파악하기 어렵다는 것. 새로운 비디오 스트리밍 앱 사용 행태로 인하여 높아진 사용자의 네트워크 성능에 대한 기대치를 반영하지 못하기 때문이다.
전 세계 스마트폰 사용자 중 매주 11개 이상의 문제를 경험하는 사용자들이 그렇지 않은 사용자에 비해 통신 사업자 교체를 고려할 확률이 두 배 높은 것으로 나타났다. 한국에서 스마트폰 사용자 중 절반이 지금은 매우 보편화된, 비디오 스트리밍 문제를 포함, 일주일에 적어도 11개 이상의 문제를 경험하는 것으로 조사됐다.
에릭슨 동북아시아지역 컨슈머랩 총괄인 캐세아 쉬(Cathaya Xu)는 “신규 비디오 중심 앱 기능을 사용하는 사용자들은 이를 사용하지 않는 사용자들에 비해 더 많은 문제를 경험할 가능성이 높다”며 “따라서 사용자 경험을 개선하기 위해서 기꺼이 투자할 것으로 보인다”고 말했다. 그는 “한국에서 스마트폰 사용자의 16%는 통신 사업자가 그들이 자주 사용하는 주요 어플리케이션별로 만족할 만한 사용자 경험수준을 보장 할 수 있다면, 데이터 요금제에 더 높은 비용을 지불할 의향이 있을 것”이라고 설명했다.
네트워크 별로 비교하면 한국에서는 3G 사용자에 비해 4G 사용자들의 사용자 경험 만족도가 더 높으며, 특히 컨텐츠 및 데이터의 신뢰성에 대한 반응 속도 부문의 만족 지수는 4G 사용자가 3G 사용자보다 1.8배 높았다. 반면에 통신 사업자를 교체하고자 하는 4G 사용자는 3G 사용자에 절반에 그쳤다는 설명이다.
본 보고서는 스마트폰 사용자들의 현 통신 사업자에 대한 다양한 모티브와 선호도를 수치화하기 위해 여섯 가지 다른 충성도 성향을 제시한다. 또한 현 통신 사업자를 추천할 것이라고 말한 사용자 중 다수는 현 통신사업자를 선호하기 때문이 아니라 더 나은 대안을 찾을 수 없기 때문이라고 설명한다.
보고서는 모바일 광대역 경험이 통신 사업자에 대한 스마트폰 사용자의 충성도의 주된 원동력이지만 국내 사용자의 57%는 동시에 모바일 광대역 경험이 현 통신 사업자에 대한 불만족의 원인이라고도 지적했다.
에릭슨 컨슈머랩의 재스밋 싱 세티(Jasmeet Singh Sethi) 수석 연구원은 “새로운 앱이 등장하고 비디오 사용 행동이 진화할수록 네트워크 성능은 그 어느 때보다 중요해질 것이고 네트워크 성능이 스마트폰 사용자가 현 통신 사업자에 대해 어떤 충성도를 보일지 결정할 것”이라고 말했다.
