2시간 반 동안의 통신 장애로 고객 원성을 샀던 SK텔레콤이 악화 여론 잠재우기 골몰한 나머지 정작 고객들은 ‘뒷전’이라는 비판이 나오고 있다.
SK텔레콤은 지난 6일 통신 장애 직후에 언론을 통해 고객 사과문을 발표했다. 회사측은 “6일 일부 고객들에게 발생한 음성 통화 및 문자 메시지 장애에 대해 진심으로 사과한다”고 밝혔다.
LTE 음성통화와 문자 메시지 관련 일부 시스템 오류로 음성 통화가 연결이 안되거나 문자 메시지가 늦게 전송되는 장애가 발생했다며 빠른 시간 내에 적절한 보상이 이뤄지도록 할 것이라고 전했다.
SK텔레콤은 실제로 빨랐다. 다음날인 7일 보상책을 발표했다. 그런데 역시 언론을 통해서다. SK텔레콤은 언론 보도자료에서 “이용약관에 따르면 3시간 이상 서비스를 제공 받지 못한 고객이 보상 대상”이라면서도 “약관에 관계없이 불편을 겪은 모든 고객에게 보상키로 했다”고 설명했다.
그러나 일부 고객들은 SK텔레콤의 이번 대응에 분통을 터트리고 있다. 통신장애가 발생했던 6일부터, SK텔레콤으로부터 9일 오후까지 단 한통의 사과 문자도 받지 못했다는 것. SK텔레콤 고객 A씨는 “지난 6일 오후 갑자기 전화가 안돼 곤란한 상황을 겪었다”며 “무슨 상황인지 지인들에게 연락을 취할 수조차 없었다. 나중에야 뉴스를 보고 통신 장애가 있었다는 사실을 알 수 있었다”고 불편한 심기를 드러났다.
SK텔레콤은 시스템을 복구했다고 발표한 6일 오후 5시 48분 이후에도 사과 문자를 발송하지 않았다.
<>“요금 청구서는 꼬박꼬박 잘 보내면서 사과문자는 왜?”
B씨는 “다른 업종의 기업이라면 방송이나 신문을 통해 대 고객 사과문을 발표할 수밖에 없지만, SK텔레콤은 통신사다. 즉시 모든 고객들에게 사과문을 전송했어야 마땅하다”며 “고객 전체에 문자를 보낼 수 없었다면 ‘일부 고객들에게 통신 장애가 발생했다’는 취지로 무작위로 전송만 했어도 돌아가는 사정은 알 수 있었을 것”이라고 말했다. 그는 “요금 청구서는 매달 꼬박꼬박 시간 맞춰 날아온다”고 분개했다.
C씨는 “여론 악화를 막기 위해 언론 플레이에 급급했던 것”이라며 “정작 고객은 뒷전인 셈”이라고 지적했다.
SK텔레콤은 통신 사고가 발생한 지 만 3일이 지난 9일 오후에야 고객들에게 사과 문자를 전송했다. SK텔레콤 고객 D씨는 “사과 문자 한 마디 없어 괘씸하다는 생각을 하고 있었다. 9일 오후 3시 50분경에야 사과 문자를 받았다”며 “5G 서비스를 선도한다는 기업 맞냐”고 힐난했다.
SK텔레콤은 이번 통신 장애로 약 730만명이 피해를 봤을 것으로 추산하고 있으며, SK텔레콤의 총 가입자 수는 2700만명으로 우리나라 전체 인구의 절반이 넘는다.
이런 사실을 감안하면 “이번 사고의 피해자는 국민전체라고 해도 과언이 아니”라는 비판도 일각에서 나오고 있다.
SK텔레콤은 지난 7일 언론을 통해 “피해 고객들에게 오늘부터 순차적으로 안내 메시지가 발송될 예정”이라고 밝힌 바 있지만, 고객 원성을 잠재기우기에는 역부족이있다는 목소리가 높다.
