SK(주) C&C는 15일 SK서린빌딩에서 개최한 ‘IT현안 설명회’에서 유통 산업의 디지털 변화(DT)를 이끌 키워드로 ‘개인화된 경험’을 제시했다. 회사 관계자는 “유통 산업 디지털 트랜스포메이션의 핵심은 어떻게 하면 고객 한 명 한 명에게 개인화된 경험을 끊임없이 제공해 줄 것인가에 있다”고 말했다.
글로벌 리테일 시장을 보면 백화점과 마트 등 전통적인 리테일 시장은 2013년 이후 마이너스 성장을 기록하고 있는 반면, 인공지능·클라우드 등 DT 신기술을 활용한 온라인 시장은 매년 10% 가까이 급성장을 하고 있다는 설명이다.
이 관계자는 “이는 온라인 시장이 온라인 쇼핑과 챗봇 등을 활용해 개인별 상품 추천 등의 개인화된 경험을 제공한 덕분”이라고 해석했다.
SK㈜ C&C는 최근 들어 백화점과 마트 등 오프라인 매장들이 ▲안내 로봇 ▲고객 개인화 마케팅 ▲사전 주문 챗봇 등을 내세우며 변화를 시도하고 있는 것은 고무적인 일이라 평가했다. DT에 기반한 유통 산업 혁신의 분수령은 오프라인 매장의 변화에서 시작될 것이라는 것.
회사측은 유통 업체들과 함께 인공지능 에이브릴(Aibril)과 클라우드 제트(Cloud Z)를 기반으로 유통 DT서비스를 개발하며 고객이 매장 진입 순간부터 상품 구매 후 매장을 떠나기까지 모든 과정에서 개인화된 쇼핑 경험을 선사하는데 집중하고 있다.
이 회사가 제시한 오프라인 매장의 개인화된 쇼핑 경험을 위한 첫번째 기술은 ‘비전(Vision) AI’다. 동영상과 이미지(사진)로부터 얼굴을 검출해 성별과 연령 추정은 물론 고객이 누군지도 알려 준다.
개인 맞춤형 이벤트·프로모션·상품 추천은 물론 얼굴 인식 결제가 가능해지고 로봇을 통한 ▲매장 안내 ▲제품 소개 ▲개인 선호 상품 추천 ▲외국인 대상 통역 서비스 등 다양한 쇼핑서비스도 쉽게 구현할 수 있다.
편의점을 중심으로 떠오른 무인 점포도 주목 받고 있다. SK㈜ C&C가 구상하는 미래 스토어(Future Store)에서는 고객이 매장에 들어서는 순간 얼굴 인식 기술을 통해 고객을 인지해 매장 내에 위치한 안내 로봇이 맞이 인사를 한다. 이어 고객의 성향에 맞는 쿠폰과 상품 추천 서비스가 제공되며 상품의 인식과 결제도 객체 인식 기술을 활용해 자동으로 진행된다.
SK㈜ C&C의 ‘스탭 어드바이저’는 아직 업무에 익숙하지 않은 관리자와 매장 신입 직원들에게 도움을 줄 것으로 기대된다. 스탭 어드바이저는 매장 직원이 궁금한 내용을 자연어로 물어보면 언제든지 즉시 대답을 해준다.
예를 들어 매장을 방문한 고객이 특정 브랜드 중 세일이 가능한 품목을 물을 경우, 매장 직원은 ‘스탭 어드바이저’를 통해 오늘의 세일 상품 목록을 문의하면 스탭 어드바이저가 고객에게 세일이 가장 많이 되는 상품을 추천하는 식이다.
고객이 해당 상품 구매를 원하면 역시 스탭 어드바이저가 해당 상품의 위치와 재고 상태를 파악해 알려 준다
SK㈜ C&C는 이미 시작된 방송과 온라인 유통 시장 챗봇의 진화 속도도 높이고 있다. 야간·새벽·휴일 등 취약 시간대 전화 주문과 상담사 대기 시간을 줄여줄 음성 대화형 챗봇 뿐 아니라 상담의도·고객성향 분석으로 즉석에서 상품을 추천해주는 챗봇이 만들어지고 있다. 고객의 결재 수단 안내 및 배송지 입력 등도 챗봇이 일괄 처리해준다.
SK㈜ C&C 이재헌 전략DT 추진팀장은 “비전 AI·로봇·무인 점포·챗봇 등의 핵심은 모두 고객 중심의 개인화 서비스” 라며 “SK㈜ C&C는 고객들이 자신이 속한 산업 분야에서 소비자의 만족도를 높일 수 있는 차별화된 개인화 서비스를 선보일 수 있도록 다양한 유통 산업 DT 서비스를 제시하겠다”고 말했다.
