모빌리티 시대의 생존법
모빌리티 시대의 생존법
  • By 임병민/칼럼니스트
  • 승인 2019.01.03 06:46
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

2019년 모빌리티 시대의 필수적인 생존법 중의 하나는 AI 챗봇 활용 ‘고객 옹호 마케팅’이다
임병민/칼럼니스트
임병민/칼럼니스트

 

우리는 빌 게이츠의 ‘생각의 속도’를 실감하는 시대에 살고 있다. 19년 전 빌게이츠가 그의 책에서 한 이야기들이 당시에는 과장되거나 터무니 없는 이야기로 여겨졌지만, 손가락 터치만으로 생각을 공유하는 오늘날에 와서야 그의 예언이 매우 정확했다는 것을 깨닫게 된다. 당시 그가 예견했던 디지털시대는 구글과 아마존, 애플, 페이스북, 삼성페이, 인스타그램 등의 비즈니스 모델을 통해 구현되었다. 

모빌리티(Mobility) 시대의 승자는 누구일까? 어떠한 상황에  빠르게 대처하는 자가 승자가 되는게 현실이다. 이런 시대에는 ‘고객 옹호 마케팅(Advocacy marketing)’ 이 필요하다. ‘고객 옹호 마케팅’이란 단순한 고객 관계 마케팅 전략을 뛰어넘어 고객의 이익을 극대화하고 고객과 긴밀한 제휴 관계를 맺는 것을 의미한다. 이는 온라인 커뮤니티의 힘을 최대한 활용하여 브랜드를 디지털 공간에서 부각시키는 전략이며, 고객의 이익을 충실하게 대변하는 형태의 마케팅이기도 하다. 

예를 들어 디지털 공간에서 제품에 대한 소개를 한다면 소셜 네트워크에서 ‘고객 옹호 마케팅’ 측면의 피드백을 잘 관리하고 있는지를 살펴봐야 한다. ‘고객 옹호 마케팅’은 상당한 위력을 갖기 때문이다. 휴머니제이션(Humanization) 접근도 하나의 방법이 될 수 있다. 디지털 공간에서 잘 관리된 상품은 일종의 생명을 지닌 대상처럼 여겨지기도 한다. 브랜드와 상품을 마치 사람을 대하듯 함으로써 소비자가 친근감을 느끼고 자발적으로 지지하도록 해서 구매를 유도하면 콘텐트와 제품 사이의 갭을 줄일 수 있다. 

반대로 고객이 평판에 부정적 영향을 줄 수 있는 잠재 요소를 지니고 있다는 사실에도 주의해야 한다. 아무리
좋은 콘텐트라도 동영상 콘텐트를 반복에서 구독할 이유가 없기 때문에, 특별한 에피소드나 스토리로 연속적인 신뢰 콘텐트를 이어가면서 충성고객을 만들어 가는 것이 매우 중요하다. 스마트폰 검색이 일반화, 일상화 되어있어 고객도 스마트폰 광고 마케팅을 통해 증가하기 때문에 첨단 기법의 고객 옹호 수단과 독려 방법을 모색해야 할 것이다. 

나날이 발전하는 인공지능 기술도 ‘고객 옹호 마케팅’에 활용되고 있다. 많은 브랜드가 소셜 미디어 서비스와 판매 촉진에 A.I.챗봇(채팅로봇)을 활용하고 있으며, 애플, 구글, MS 등은 다양한 가전제품에 ‘고객 옹호 마케팅’을 위한 챗봇을 활용하고 있다. 유튜브의 경쟁 대상자로서 부상하고 있는 페이스북도 챗봇 솔루션을 지원하고 있다. 페이스북이 뉴스피드로 수익 공유 거래를 지향하고, 전용 비디오앱을 출시하고, 공중파 및 케이블TV와 제휴하는 것도 고객의 이익을 회사의 비전과 일치시키는 ‘고객 옹호 마케팅’의 하나로 볼 수 있다. 2019년 모빌리티 시대의 필수적인 생존법 중의 하나는 AI 로봇챗 솔루션을 활용한 ‘고객 옹호 마케팅’이다. 

임 병민/칼럼니스트(imubiquitous@gmail.com)
 

 


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

  • Korea IT Times: Copyright(C) 2004, Korea IT Times. .Allrights reserved.
  • #1206, 36-4 Yeouido-dong, Yeongdeungpo-gu, Seoul, Korea(Postal Code 07331)
  • 서울특별시 영등포구 여의도동 36-4 (국제금융로8길 34) / 오륜빌딩 1206호
  • * Mobile News: m.koreaittimes.com
  • * Internet news: www.koreaittimes.com
  • * Editorial Div. 02-578-0434 / 010-2442-9446 * PR Global/AD: 82-2-578-0678.
  • * IT Times Canada: Willow St. Vancouver BC
  • 070-7008-0005
  • * Email: info@koreaittimes.com
ND소프트