NH농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 실시한 2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 10년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 4일 밝혔다.
농협은행 고객행복센터(센터장 허옥남)는 1000여명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담하는 최접점이다. 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상의 집중 교육으로 상담 역량을 강화하고 있다.
또한, AI빅데이터 기반의 상담품질 전수평가 장치로 통화 내용을 실시간 모니터링하고, 인간처럼 학습하고 분석해 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축된 콜센터AI시스템을 활용해 신속·정확한 고품질 금융상담 서비스를 제공하고 있다.
또한, '고객불만Zero회의'를 매월 1회 실시해 고객 제안을 검토하고, 개선안을 실무에 반영하는 등 고객 중심 금융서비스 제공에 최선의 노력을 다하고 있다.
한편, 농협은행 고객행복센터는 ▲상담 서비스 프로세스 개선 ▲고객만족도 향상 성과 등 산업현장에서 서비스 품질 향상에 이바지한 공로를 인정받아 제45회 국가품질경영대회에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원부장관 표창을 수상한 바 있다.
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