통신사 상담원 자살 부른 ‘해지방어’에 방통위 제재

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LG유플러스 등에 9억4000만원 규모 과징금에 시정명령
Thursday, December 7th, 2017
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고등학생 실습생 상담원의 자살 사건으로 물의를 빚은 통신사들의 계약 해지 방어에 대해 방송통신위원회가 제재조치를 내렸다. 올해 초 LG유플러스 위탁센터인 콜센터에 근무하던 상담원이 실적압박 등으로 인한 스트레스를 이기지 못하고 목숨을 끊자 과도한 해지 방어에 대한 비난 여론이 들끓기 시작했다.

일부 업장에서는 상담원 뿐 아니라 관리에게도 인센티브 압박을 가해 상담원들이 이중으로 부담감을 느낀 것으로 알려졌다.

이에 방통위는 해당 사안에 대한 조사에 들어갔으며 지난 6일 전체회의를 통해 초고속인터넷 해지 요구를 고의적으로 회피하거나 지연시킨 업체에 대해 시정명령과 함께 9억4000만원의 과징금을 부과했다. 제재를 받은 업체는 총 4곳으로 LG유플러스와 SK브로드밴드, SK텔레콤, KT등이다.

상담원 자살 사건의 당사자인 LG유플러스의 경우 해지 거부와 지연 적발 건수가 가장 많은 것으로 조사됐고, 이들이 물게 된 과징금은 8억원에 이른다.

해지 거부는 해지를 요청한 이용자에게 약관에 없는 내부 지침 등을 근거 삼아 접수등록을 거부하는 행위를 말한다.

이번에 적발된 해지거부 사례 1200건 중 800건은 LG유플러스에서 나온 것이었다. 해지 지연·누락은 해지 신청 후 처리를 완료하지 않은 채 요금을 부과하다 이용자가 이의를 제기한 후에야 해지 처리를 하는 사례로, LG유플러스가 4000건, SK텔레콤이 600건이었다.

방통이 관계자에 따르면 위반 사례가 가장 많은 LG유플러스의 해지 소요기간은 약 14일이었다.

해지 제한은 2차 해지방어팀이 다시 전화를 해 해지 철회나 재약정을 유도한 행위이다. 이번 조사에서는 이통사가 고객에게 73차례나 해지를 철회하도록 종용한 사례도 발견됐다.

이와 같은 행위로 인해 SK브로드밴드가 부가받은 과징금은 1억400만원이며 적발 건수가 없거나 적은 SK텔레콤과 KT는 시정명령만을 받았다.

이들 4사는 해지 업무를 자회사 혹은 위탁업체인 고객센터가 담당하도록 했으며, 방어 목표를 설정해 이에 따라 상담원의 성과급을 나눈 것으로 알려졌다.

해지 상담원들은 실적에 대한 압박으로 보다 적극적으로 해지를 방어했으며, 그 결과 이용자들의 선택권까지 침해했다는 게 방통위의 판단이다.

LG유플러스와 SK브로드밴드, SK텔레콤의 경우 2차 해지방어 조직을 운영하며 이미 해지를 접수한 이용자에게 철회나 재약정을 종용했다. 방통위는 재발 방지를 위해 인센티브 차별을 줄이고 2차 해지 방어 조직을 폐지하는 등의 조치를 업체들에 요구했다.

다만 방통위에서는 해지방어에 대한 제재가 통신사업자들의 영업활동 위축으로 이어지지 않도록 그 명확한 기준을 마련할 것이라고 덧붙였다.

김석진 방통위 상임위원은 “안내 전화를 몇 회까지 할 수 있는지 등 구체적인 기준 제시가 있어야 선의의 피해를 막을 수 있다”고 지적했다.

 

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