“팬데믹 종식돼도 이커머스 성장은 계속될 것”
김범석 쿠팡 이사회 의장은 “쿠팡의 진화과정을 알기 위해서는 쿠팡의 미션을 이해해야 한다”며 쿠팡의 고객중심 문화에 대해 소개했다. 그러면서 “소비자들은 과거의 불편했던 경험으로 돌아가지 않기 때문에 코로나19 종식 이후에도 이머커스의 성장은 계속될 것이라고 전망했다.
김 의장은 9일부터 이틀간 진행되는 '2021 포춘 글로벌 포럼'에 주요 연사로 초청돼 '혁신하는 이커머스: 한국의 관점'을 주제로 발표했다.
포춘 글로벌 포럼은 미국 경제지 포춘이 주관하는 행사로 올해는 온라인으로 진행되고 있다. 올해 포춘 글로벌 포럼은 '리더십 개념의 재정립(Leadership Redefined)'을 주제로 강연 및 대담을 이어간다.
올해 포럼에는 김 의장을 비롯해 케빈 존슨 스타벅스 최고경영자(CEO), 데이비드 테일러 프록터앤갬블(P&G) 회장 등이 연사로 나섰다. 발표자들은 기존의 관념이 와해되는 변혁의 시기를 통해 배운 리더십 교훈을 공유하고 전 세계가 직면한 도전 과제와 더 나은 미래를 구축하기 위한 방법에 대해 논의한다.
김 의장은 행사 첫날인 9일 오전 8시 45분부터 15분동안 포춘의 루신다 쉔 기자와의 대담을 통해 쿠팡에 대해 소개하는 시간을 가졌다.
쿠팡을 소개해달라는 첫 질문에 대해 김 의장은 "쿠팡의 진화 과정을 알기 위해서는 먼저 쿠팡의 미션을 이해해야 한다"며 "그것은 바로 고객들이 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까'라고 말하는 세상을 만드는 것"이라고 설명했다.
이어 "쿠팡은 이러한 미션 하에 기하급수적인 형태로 고객경험을 개선함으로써 결과적으로 성공적인 비즈니스 성장을 이끌어 내고 있다"고 말했다. 김 의장은 쿠팡의 고객중심 사고는 장기적인 비즈니스 성장을 위한 토대를 마련하고 동시에 팬데믹 시대에 가장 절실한 문제를 해결한 기술과 혁신의 원천이 되어 왔다고 강조했다.
쉔 기자가 고객들이 가장 열광하는 ‘새벽배송' 시스템에 대해 묻자 김 의장은 “이커머스 분야의 전형적인 트레이드오프 요인인 ’상품 선택폭 확대‘와 ’배송 속도 단축‘이라는 두 마리 토끼를 모두 잡은 사례”라며 “쿠팡의 새벽 배송은 고객들이 잠자리에 들기 전에 주문하면 먹거리부터 전자 제품까지 수백 만 개의 상품을 다음날 아침 일어나 바로 받아볼 수 있게 했다”고 설명했다.
쿠팡의 비즈니스 방식의 변화에 대해 "쿠팡은 설립 초기 그루폰과 같은 소셜커머스로 시작해 3P 마켓플레이스 형태로 운영됐다"며 "당시 매우 빠르게 성장하며 이미 수십 억 달러의 매출을 기록하고 있었지만 '고객이 와우할 때까지'를 실현하기 위해서는 완전히 새로운 판을 짜는 과감함이 필요했다"고 말했다.
이어 "쿠팡은 고객에게 혁신적인 변화를 제공하기 위해 물류 시스템에 대규모 투자를 계획했다"며 "일부 투자자들의 반발이 컸지만 현재는 풀필먼트 시스템, 라스트마일 배송 기술, 엔드투엔드 물류 네트워크를 실현하고 로켓배송, 새벽배송, 반품 서비스 등을 통해 완전히 새로운 고객 경험을 제공하고 있다"고 강조했다.
코로나19의 팬데믹이 끝난 후 이커머스 시장의 판도 변화를 묻는 관객의 질문에는 “이커머스의 성장은 팬데믹이 종식된다 하더라도 계속될 것”이라며 “사람들은 불편했던 과거의 쇼핑 경험으로 회귀하지 않을 것”이라고 답했다.
