소비자 리뷰 삭제, 일방적 계약해지 불가
배민‧요기요, 다음 달부터 개정 약관 적용
다음 달부터 배달 지연, 전산 착오 등 주문‧배달 과정에서 발생하는 소비자에게 피해가 발생하면 배달앱 업체가 일정 부분 책임을 지도록 배달앱 플랫폼의 약관이 변경된다.
18일 공정거래위원회는 국내 1·2위 배달앱 플랫폼인 ‘배달의민족’과 ‘요기요’가 소비자와 음식점주와 맺은 불공정 약관을 시정 조치했다고 밝혔다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 배달앱을 통한 거래가 늘어나면서 소비자 피해 사례와 불만이 증가함에 따라 공정위가 배달앱 플랫폼에 대한 제도 개선에 나선 것이다. 실제 배달앱의 거래 규모는 2018년 5조3000억 원에서 2020년 15조2000억 원으로 급증했다. 2020년 6월 기준으로 업계 1위 배달의민족의 시장점유율은 49.1%, 요기요는 39.3%다.
공정위에 따르면 두 업체는 그동안 약관에서 주문·배달 과정에서 음식 일부가 사라지거나 배달이 지연되고 배송지가 바뀌는 등 배달 사고로 인해 소비자에게 손해가 발생하더라도 어떠한 책임도 지지 않겠다고 규정해 왔다.
이에 공정위는 두 업체가 운영하는 배달앱을 통해 대금을 결제할 때, 음식 가격뿐만 아니라 배달비까지 포함되는 만큼 배달앱도 주문‧배달 과정에서 발생하는 소비자 손해에 대해 법적 책임을 면제할 수 없도록 약관을 수정했다.
공정위는 사업자가 자의적인 판단으로 계약을 해지할 수 있도록 한 조항도 수정했다. 앞으로는 계약해지 사유는 소비자가 예측할 수 있어야 하며 특별한 사유가 없는 한 사전에 알려 문제를 시정하거나 이의를 제기할 수 있는 절차를 보장해야 한다.
배달앱 업체가 리뷰 등 소비자의 게시물을 임의로 삭제하는 것도 제한된다. 게시물의 차단 등 임시조치는 즉시 취할 수 있도록 하되, 삭제 등 영구적인 조치를 하려면 사전에 소비자에게 그 내용을 알리도록 했다. 이에 따라 배달앱 업체가 소비자 리뷰를 영구적으로 삭제하기 위해서는 정해진 절차에 따라 리뷰를 작성한 소비자에게 사전 통지해야 한다.
다만 리뷰 내용, 작성 과정 등이 명백하게 위법하고 해당 리뷰로 인해 음식점주나 배달앱에 중대한 피해가 발생할 우려가 있는 경우에 한해 작성자에게 사전 통지 없이 삭제할 수 있다. 또 절차에 따라 삭제 했음에도 이용자가 같은 내용의 리뷰를 반복적으로 작성하면 음식점주가 임의로 삭제할 수 있다.
이 밖에도 탈퇴한 소비자의 게시물을 별도 동의 절차 없이 제3자와 공유할 수 있도록 한 조항도 바꿨다. 또 소비자가 아닌 음식점주가 작성한 리뷰를 배달앱 업체가 차단할 경우, 음식점주는 배달앱 업체에 이의를 제기할 수 있다.
배달앱 업체의 잘못으로 손해배상책임 등이 발생했을 때, 배달앱 업체가 배상조치 방식이나 액수 등을 정하도록 한 조항은 삭제하고 사전통지 없이 배달앱 업체가 일방적으로 음식점주와의 계약을 해지하는 조항도 수정됐다.
앞으로는 배달앱 업체가 음식점주와 계약을 해지하려면 계약 해지 사실을 미리 통지하고 그 사유를 구체적으로 기록해 음식점주에게 제공해야 한다. 다만, 음식점주가 명백하게 위법 행위를 했다면 사전 통지 없이 계약을 해지할 수 있다.
배민과 요기요는 이달 중 변경된 약관을 소비자와 입점 업주에게 공지하고, 다음달부터 적용할 예정이다. 공정위는 “약관 개정을 통해 배달앱을 이용하는 소비자와 음식점주가 불공정 약관으로 인한 피해를 예방할 수 있을 것으로 기대한다”며 “온라인 플랫폼 사업자의 불공정 약관을 계속 점검해 건전한 거래질서를 확립할 것”이라고 말했다.
