이용자 의견 수렴해 폐쇄 여부 결정해야
앞으로 은행이 대체 점포 없이 점포를 폐쇄할 수 없게 된다. 은행은 점포를 폐쇄하기 전에 이용고객을 대상으로 의견을 수렴하고 점포 폐쇄가 결정되더라도 금융소비자가 대신 은행 서비스를 이용할 수 있는 공동점포, 소규모점포, 이동점포, 창구제휴 등을 마련해야 한다.
13일 금융위원회에 따르면 김소영 금융위원회 부위원장은 전날 ‘제5차 은행권 경영·영업 관행·제도 개선 실무작업반 회의’를 열고 이같은 내용을 골자로 하는 ‘은행 점포폐쇄 내실화 방안’을 논의해 확정했다.
김 부위원장은 “금융의 디지털화가 가속화되면서 은행이 비용효율화를 위해 점포를 줄이면서 점포 폐쇄에 따른 금융소비자의 불편이 가중되고 있다”며 “특히 점포 이용률이 상대적으로 높은 고령층에게는 점포 폐쇄가 곧 금융 소외로 이어질 수 있다”고 지적했다. 그러면서 점포 폐쇄로 금융소비자들이 겪는 피해를 최소화하기 위해 점포 폐쇄 과정에서 문제점이 없는지 면밀히 검토해 내실화 방안을 마련했다”고 말했다.
최근 은행이 비용효율화 등을 이유로 점포를 폐쇄하면서 금융소비자의 불편이 가중되고 있다. 은행은 코로나19 발생 이후 비대면 금융거래를 확대하는 대신 점포를 줄이고 있다. 실제 은행 점포 수는 2019년 57개가 감소했지만 2020년 304개, 2021년 311개, 지난해 294개 줄어들었다.
이번 내실화 방안에서는 은행이 점포 폐쇄 여부를 결정하기 위한 사전영향평가절차를 강화한다. 기존에도 점포 폐쇄에 앞서 사전영향평가를 실시했지만 소비자 의견을 수렴하는 절차가 없어 점포 폐쇄가 소비자에 미치는 영향이 과소 평가될 수 있다는 지적이 제기돼왔다.
이제 은행은 점포 폐쇄를 결정하기 전에 점포 이용고객의 의견을 수렴하는 절차를 마련하고, 그 결과를 반영해 대체 수단 조정, 영향평가 재실시, 점포 폐쇄 여부 재검토 등의 절차를 이행해야 한다. 미국, 캐나다, 영국, 호주 등 주요국에서는 지역 주민이 요청하는 경우 은행 점포 폐쇄에 대한 의견수렴을 진행하거나 지역사회와 협의하는 절차 등을 거치고 있다.
사전영향평가에 참여하는 평가자 중 외부전문가를 기존 1인에서 2인으로 확대하고 외부전문가 2인 중 1인은 해당 지역의 의견을 반영할 수 있는 지역 인사로 선임해야 한다. 이와 함께 사전영향평가항목에서 은행의 수익성이나 성장가능성 관련된 항목은 제외하는 대신 금융소비자의 불편 최소화와 관련한 항목을 확대해야 한다.
특히 은행은 사전영향평가와 의견 청취 결과를 토대로 점포 폐쇄가 금융소비자에 미치는 영향이 크다고 판단되면 원칙적으로 점포를 유지해야 한다. 만약 점포를 폐쇄하기로 결정했더라도 적절한 대체 점포를 마련해야 한다. 대체 점포는 내점고객 수, 고령층 비율 등을 종합해 소규모점포, 공동점포, 우체국이나 지역조합 등과의 창구제휴, 이동점포 등의 방식을 고려할 수 있다.
금융소비자가 겪는 불편이나 피해의 정도가 크지 않은 예외적인 경우에 한해 고기능무인자동화기기(STM)을 대체 수단으로 활용할 수 있다. 다만, STM을 두는 경우 안내직원을 두거나 STM 사용방법에 대한 교육을 실시하고 점포 폐쇄의 대안으로 활용한 무인자동화기기(ATM)는 앞으로 대체 수단으로 활용할 수 없다.
아울러 금융소비자에게 점포 폐쇄 과정에 대한 정보를 전달해야 한다. 기존에는 점포 폐쇄가 결정되면 폐쇄일로부터 3개월 전부터 점포 이용고객에게 문자, 전화, 우편, 이메일 등을 통해 폐쇄 일자와 사유, 대체수단 등 기본정보를 제공했지만 앞으로는 사전영향평가 주요내용, 대체점포 외 추가적으로 이용가능한 대체 수단, 점포 폐쇄 이후에도 문의할 수 있는 담당자 연락처 등을 추가로 제공해야 한다. 현재 연 1회 실시하는 점포 폐쇄 관련 경영공시도 연 4회로 확대된다.
은행은 소비자보호 전담부서를 통해 점포 폐쇄 이후 금융소비자에 미치는 영향을 사후적으로 평가해 소비자의 불편 또는 피해가 해소되지 않고 지속되는 경우, 대체 점포를 재지정하거나 대체수단을 추가로 마련하는 등 대응방안을 마련해야 한다. 또 폐쇄 점포의 고객에게 향후 발생할 불편과 피해를 보상하기 위해 우대금리 제공, 수수료 면제 등 직접적인 지원방안을 제공해야 한다.
이번 개선방안은 ‘은행 점포폐쇄 관련 공동절차’ 개정을 통해 오는 5월 1일부터 시행된다. 다만, 5월 1일 이전에 점포 폐쇄가 결정되거나 점포가 폐쇄되는 경우에도 일부 사항을 제외하고는 새로운 내실화 방안을 적용해야 한다.
