서비스 관련 조직을 CCM본부로 확대… 전사적으로 소비자중심경영 노력 기울여
경동나비엔은 지난 8일 서울 송파구 롯데호텔 월드에서 진행한 ‘2023년 소비자중심경영(CCM) 우수 인증기업 포상 수여식‘에서 ‘CCM 인증 명예의 전당’에 헌액, 공정거래위원장으로부터 표창을 받았다.
CCM 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고, 이를 지속 개선하는지 평가하는 국가공인제도로 2007년에 처음 도입됐다. 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하며, 인증기업을 대상으로 2년마다 재평가한다.
경동나비엔은 지난 2011년 업계 최초로 CCM 첫 인증을 받은 뒤, 올해까지 7회 연속 인증을 받았다. 12년 연속으로 CCM 인증기업 타이틀을 유지한 경동나비엔은 보일러 업계에서는 유일하게 ‘CCM 우수 인증기업 명예의 전당’에도 올랐다.
경동나비엔은 업계 최초로 365일 24시간 콜센터를 운영하여 고객 불편을 최소화하기 위해 노력하고 있으며, 서비스 사각지대 없이 편리하게 필요한 조치를 받을 수 있도록 전국 340여 개의 서비스점을 운영하고 있다.
신속한 고객 응대를 통해 고객만족을 실현하고자 서비스 프로세스도 지속적으로 혁신하고 있다. 대표적으로 지난 2022년에 고객 문의에 실시간 대응하고 서비스 접수와 배정 및 조치 결과가 집계되는 시스템인 CIC(Customer Interaction Center)를 비롯해 상담, 영상교육, 설치 정보 안내, 시운전 업무 등 서비스 프로세스의 전 과정을 디지털 전환(DX)했다.
또한 카카오 상담톡과 보이는 ARS, AI 챗봇 등 고객과의 소통 채널을 다양화해 구매 단계부터 자가조치방법, 동결, 동파 예방 및 조치 등의 콘텐츠를 제공하고 있다. 더불어, 서비스 엔지니어의 제품 이해를 통해 고객에게 원활한 서비스를 제공하고자 VR 교육도 도입했다.
또한, 소비자중심경영 활동을 위한 전사적 노력을 실현하고자 경동나비엔은 기존 서비스본부를 ‘CCM본부’로 역할을 확대했다. CCM본부장이 소비자중심경영의 주요 의사결정권을 가지고, 서비스 인프라 구축부터 사내교육, 통합 VOC(고객의 소리) 보고, 고객 만족도 평가, 소비자 불만 처리 등 소비자 보호 업무를 총괄하는 형태로 조직을 편성한 것. 이를 통해 각 조직이 CCM본부의 주도 하에 체계적인 노력을 진행함으로써 고객 만족을 실현한다는 계획이다.
경동나비엔 전양균 CCM본부장은 “업계 유일의 CCM 인증 기업인 경동나비엔은 이번 7회 연속 인증에 그치지 않고 소비자중심경영을 더욱 확대할 계획이며, 이것이 시발점이 되어 보일러 업계 전반의 서비스 퀄리티가 향상되기를 기대한다”며, “고객의 쾌적한 생활환경 파트너로서 더욱 가깝게 다가갈 수 있도록 서비스를 발전시켜 나가겠다”고 말했다.
