LG유플러스 고객센터, 장애인 친화 고객센터 구축
LG유플러스 고객센터, 장애인 친화 고객센터 구축
  • 정소연
  • 승인 2020.02.11 09:41
  • 댓글 0
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시각장애인은 음성으로 청각장애인은 문자로 상담

LG유플러스가 시청각장애인 고객이 고객센터 통화와 ARS(자동응답서비스) 인증 시 발생하는 불편사항을 발굴, 개선해 상담업무를 이용할 수 있는 장애인 친화 고객센터로 개편했다고 11일 밝혔다.

단순 문의나 요금제 변경 등은 공식 홈페이지와 U+고객센터 앱을 통해 해결 가능하다. 하지만 고객별 다양한 상황에서 발생하는 문제, 서비스 가입/해지 등 상담원 연결이 효과적인 업무의 경우 고객센터(114) 통화 연결이 불가피하다. LG유플러스는 통화와 휴대폰 화면을 보며 이뤄지는 ARS 인증 등 고객센터 상담 과정에서 시청각장애인 고객이 업무를 해결하는데 불편함이 없는지 점검, 개선했다.

시각장애인 고객은 고객센터 통화 시 ‘보이는 ARS’ 서비스가 자동 실행돼 상담사 연결이 어려웠다. ARS를 이용하는 과정에서도 본인확인을 위한 절차에서 생년월일을 잘못 입력해 같은 과정을 되풀이하는 경우가 잦았다.

청각장애인 고객의 경우 상담 시 통화 내용을 전달할 대리인이 필요했다. 하지만 대리인이 있어도 요금 납부방법을 변경하거나 서비스 일시정지/해지 요청의 경우 상담 중 본인확인 절차가 추가로 필요, 대리인은 이를 처리할 수 없어 청각장애인 고객 본인이 직접 매장에 방문해야만 하는 번거로움이 있었다.

LG유플러스는 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에 청각장애인 전용 채팅상담 기능을 추가할 예정이다. 상담사가 가입조건 확인을 위해 청각장애인 고객에게 전화를 걸던 과정에서 답변을 못해 구매를 완료할 수 없었던 불편함을 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

LG유플러스 황준성 CV운영담당은 “청각장애인 전용 통화연결음 서비스 무료 제공과 고객센터 기능 개편 등 장애인 고객이 일상에서 겪는 불편함에 눈과 귀를 기울여 적극 개선 중”이라고 말했다.


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